Le développement réussi d’un service Click and Collect repose certainement sur un site ou application mobile de commande en ligne pratique et bien conçu, mais une interface attrayante ne suffit pas.
L’expérience positive de vos clients dépend en partie de la facilité avec laquelle ils peuvent récupérer leurs commandes dans votre restaurant.
Un processus de collecte mal organisé aura un impact négatif sur vos revenus et, par conséquent, sur la rentabilité de vos investissements dans le digital.
Nous examinons ici les erreurs à éviter concernant votre service de click and collect au sein de votre restaurant.
Erreur n°1 : faire attendre les clients Click and Collect
Les clients Click and Collect pré-commandent en ligne via l’application Appy N’Eat de votre restaurant, puis viennent récupérer leur commande pour gagner du temps.
Que votre comptoir de vente soit situé à l’intérieur ou à l’extérieur de votre point de vente, l’idée ici est d’éviter aux clients qui passent leurs commandes en ligne de devoir attendre.
S’ils doivent rejoindre une file d’attente, attendre aux côtés de clients qui n’ont pas encore commandé ou, pire, attendre plus longtemps que ces autres clients, ils ne seront pas pressés de revenir.
La solution ? Organisez et signalez clairement un comptoir ou point de retrait réservé uniquement aux clients ayant pré-commandé en ligne (ou même des places de parking dédiées si vous disposez d’un parking).
Assurez-vous de disposer d’un personnel suffisant pour préparer et remettre rapidement ces commandes.
Erreur n°2 : laisser les clients à eux-mêmes au comptoir des commandes
Si les clients ne trouvent personne au comptoir lorsqu’ils viennent chercher leurs commandes, il y a de fortes chances qu’ils ne soient pas satisfaits.
En effet, ceux qui prennent la peine de commander en ligne le font pour gagner du temps ; les faire attendre sans que personne ne s’occupe d’eux leur donnera l’impression que les commandes en ligne ne sont pas une priorité dans votre restaurant.
La solution ? Anticipez les heures de pointe et assurez-vous que l’employé chargé des commandes en click and collect n’a pas à effectuer d’autres tâches lorsque les arrivées battent leur plein.
En assurant une présence permanente du personnel pendant ces heures de pointe, vous offrez à vos clients un service maximal et des temps d’attente minimaux.
Erreur n°3 : ne pas expliquer aux clients comment / où récupérer leurs commandes
Vos clients ne devraient pas avoir à deviner comment et où ils doivent récupérer leurs commandes en ligne. Il ne sert à rien de mettre en place un point de collecte pratique et bien organisé si les clients ne peuvent pas le trouver.
Lorsqu’un client qui a précommandé entre dans votre restaurant, il devrait instantanément pouvoir voir où il peut le récupérer (comptoir, kiosque, stand).
La solution ? Donnez à vos clients des indications détaillées sur l’endroit où récupérer leurs commandes dans l’e-mail de confirmation que vous leur envoyez.
Ensuite, à l’intérieur de votre restaurant ou point de vente, installez des panneaux clairement visibles pour les guider vers le point de retrait des commandes en ligne.
Erreur n°4 : ne pas tenir compte des zones surpeuplées autour du comptoir de retrait des commandes
Pour la collecte des commandes en ligne, évitez les zones achalandées pendant les périodes de pointe où il est difficile pour les clients de se déplacer librement.
Cela a été clairement compris par Starbucks, avec ses points de vente «express», organisés de manière à ce que les clients se déplacent sur un itinéraire circulaire depuis leur arrivée jusqu’à leur départ.
Prendre une commande ne devrait pas impliquer de devoir effectuer un parcours du combattant !
La solution ? Optez pour des solutions que vous pouvez utiliser pour gérer les flux clients et surveiller les périodes de pointe.
Par exemple, en mettant en place des quotas de commande en ligne à certains moments.
En mesurant le volume de clients dans votre point de vente pour optimiser leur passage, vous serez également en mesure de mieux gérer vos besoins en personnel.
Le Click and Collect dans votre restaurant offre de nombreux avantages alors ne les gâchés pas en commettant l’une de ces erreurs.