Faire progresser l’expérience digitale en 2021

Faire progresser l’expérience digitale en 2021

Nous l’avons lu et entendu à plusieurs reprises en 2020 ; la COVID-19 a changé l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration pour toujours.

La façon dont les entreprises et les opérations sont gérées, les perspectives des consommateurs, leurs besoins et leurs exigences ont changé pour s’adapter à ce que l’on a appelé la nouvelle normalité.

Une grande partie de l’accent mis sur le changement a tourné autour de la commande physique et de l’espace de restauration. 

Comment adapter l’aménagement du point de vente, comment démontrer son engagement envers les pratiques d’hygiène et comment l’adoption de technologies de commande peut favoriser la distanciation sociale et réduire le contact personnel / client. 

Moins commenté est le fait que les interfaces technologiques destinées aux consommateurs doivent évoluer afin de faire progresser l’expérience numérique des clients.

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants

Il ne fait aucun doute que les consommateurs ont été encouragés sur la voie de l’adoption numérique. En suivant cette voie, ces mêmes consommateurs sont devenus plus perspicaces et moins enclins à accepter les mauvaises expériences technologiques. 

Maintenant, il ne leur suffit pas qu’une technologie “fonctionne” simplement – avec des centaines de plates-formes différentes desservant le marché – ils sont prêts à délaisser ceux qui manquent de fonctionnalités ou ne répondent pas à leurs attentes. 

En effet, présenter aux clients une technologie offrant autre chose qu’une expérience premium peut désormais se révéler préjudiciable à une marque.

Les utilisateurs consciencieux exigent une plus grande inclusivité de la conception, une accessibilité et des outils qui reflètent un désir de simplicité invitante. 

Plutôt que des interfaces utilisateur compliquées et sophistiquées qui promettent la terre (mais qui échouent souvent), ils veulent des outils intuitifs, rapides et faciles à utiliser.

Cela signifie se concentrer sur le parcours de l’utilisateur, supprimer les points de friction et créer des conceptions rationalisées qui rendent la navigation de l’interface utilisateur naturelle. 

Si la technologie en question consiste à commander en ligne, de grandes images vibrantes représentant la nourriture ou la boisson proposée, des références claires à tous les allergènes et des liens / sous-menus pour les favoris des clients et les offres de repas doivent toutes être incluses. 

S’il s’agit d’un système de réservation, un agenda avec une navigation simple, la possibilité de laisser des demandes personnelles et une confirmation de commande bien conçue (avec des instructions sur les règles COVID-19 sur place) sont essentielles. 

Les éléments que les restaurateurs doivent considérer

Quelle que soit la plateforme en question, les entreprises doivent tenir compte des éléments suivants :

  • À quelle vitesse le client peut-il parcourir l’interface et terminer l’action souhaitée ?
  • Quels sont tous les parcours potentiels à travers la plateforme ?
  • Quelles fonctionnalités personnalisées propose-t-elle ? 
  • Combien de menus / sections (et sous-menus) faut-il parcourir ? 
  • Dans quelle mesure l’interface est-elle propre et attrayante?

Revenant à se concentrer sur la commande en ligne pendant un moment ; un examen de ce qui précède pourrait mettre en évidence un point de friction commun pour les clients qui commandent dans l’espace de restauration d’un restaurant. 

Plutôt que de manipuler un menu potentiellement contaminé, les clients préféreront consulter la carte directement sur leur smartphone et payer sans avoir à toucher un TPE

Le monde post-pandémie sera différent

À la sortie de la pandémie, les gens prioriseront leurs dépenses. Cela signifie que les établissements qui ont bien communiqué, qui ont été vus comme soutenant leurs communautés locales et qui ont introduit des solutions qui ont amélioré l’expérience de leurs clients avec elles auront plus de succès. 

Bon nombre des technologies destinées aux consommateurs récemment adoptées par les entreprises de l’hôtellerie et de la restauration ont été conçues pour égaler et remplacer les expériences qui se déroulaient auparavant en personne. 

Pour garantir la satisfaction du service proposé, y compris l’interface utilisateur, il doit recréer l’expérience, refléter et, en fait, dépasser les avantages de cette tâche effectuée en personne.

Avec le déploiement des vaccins, il y a une fin en vue pour COVID-19 et un retour à la normale pour les restaurants.

C’est bienvenu après une année difficile, mais les entreprises ne doivent pas se montrer complaisantes et supposer que les opérations qu’elles connaissaient auparavant reviendront à la normale. 

Les attentes des clients ont changé pour toujours et c’est maintenant que les entreprises doivent repenser l’expérience numérique qu’elles proposent.

Prendre le temps d’examiner la technologie en place et de s’assurer qu’elle est à la hauteur de la demande les mettra en bonne position pour faire de 2021 une année fantastique.

Laisser un commentaire