Lorsqu’un client se plaint c’est parce que quelque chose ne s’est pas passé comme prévu. Les plaintes des clients peuvent être parfois injustifiées, mais nous vous recommandons de toujours vérifier ce qui s’est passé.
Il est préférable que vous vous mettiez à la place des clients afin de mieux comprendre leurs plaintes car vos perceptions ne sont pas les mêmes.
Voici nos conseils pour bien gérer les plaintes des clients mécontents.
Pas de sourire
Dans cette situation, appliquez la technique consistant à ne pas sourire ni à avoir une expression de visage joyeuse.
Écoutez les plaintes des clients et décidez si vous avez la capacité de les traiter ou si vous devez appeler votre supérieur.
Dans l’intérêt d’offrir un meilleur service, il est conseillé au gestionnaire de définir les pouvoirs de chaque employé en matière de traitement des plaintes.
Il arrive souvent que le client soit très en colère, désagréable et bruyant, dérangeant les autres clients. Dans cette situation, le client doit être emmené dans une autre pièce où la conversation peut être menée en privé.
Ce type d’incident est défavorable pour votre établissement, car ce client peut faire passer le mot sur son insatisfaction. Voilà pourquoi chaque plainte doit être considérée même si elle vous paraît injustifiée.
Traitement des réclamations clients en 8 étapes
- Excusez-vous et soyez désolé – la première étape est de vous excuser et d’être vraiment désolé pour ce qui s’est passé. Vous ne devez pas minimiser la plainte car cela humilie le client et lui envoie un message indiquant qu’il ment.
- Écoutez le client – quand il parle, l’attention doit être dirigée vers le client. Arrêtez de faire ce que vous faites (envoie un message que rien ne vous empêchera de résoudre le problème). Laissez le client finir de présenter son problème et ne tirez pas de conclusions prématurées.
- Prenez des notes – pendant que le client présente le problème, ne l’interrompez pas mais prenez des notes de ce qu’il dit car cela vous aidera plus tard à répondre et à proposer une solution (envoie un message indiquant que le problème sera traité sérieusement et systématiquement ).
- Répétez le problème – lorsque le client a terminé, répétez brièvement le problème pour vous assurer que vous l’avez bien compris.
- Offrez une solution – si possible, proposez une solution tout de suite, deux options réalistes, sans faire de fausses promesses ni exagérer. Si ce n’est pas possible, promettez fermement que tout sera fait pour résoudre le problème de manière satisfaisante.
- Excusez-vous et remerciez le client – la conversation doit se terminer par des excuses répétées et un merci au client pour vous avoir averti du problème (n’oubliez pas que de nombreux clients ne vous diront rien mais n’hésiteront pas à partager leur mauvaise expérience sur internet). Cela envoie un message que l’opinion du client est appréciée.
- Trouvez la solution – l’étape suivante consiste à faire rapport à votre supérieur (si vous en avez un), à convenir de la solution, à prendre une décision et à suivre son évolution.
- Signalez au client comment vous allez résoudre son problème – comme étape finale, vous devez informer le client de ce qui a été fait pour résoudre le problème, au lieu de confier cette tâche à un collègue. Cela envoie un message indiquant que vous avez pris le problème au sérieux et que vous vous êtes personnellement assuré qu’il était résolu. C’est un service personnalisé.
S’il devient évident que la plainte est le résultat d’une procédure systématique inappropriée ou d’une carence permanente, des mesures doivent être prises pour introduire des procédures nouvelles et améliorées afin d’éviter que le problème ne se reproduise à l’avenir.
Il y a des clients qui sont encore plus contrariés lorsqu’ils reçoivent des excuses. Dans ce cas, arrêtez de vous excuser et parlez le moins possible.